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崇左市市场监督管理局12315投诉举报中心2019年度数据分析

2019年,全市市场监督管理部门12315机构接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办共计4203件(含广西12315平台、全国12315平台、原12331平台及原12358平台)。其中:解答消费者咨询2781件,占接收总量的66.16%;受理消费者投诉587件,占接收总量的13.96%,已办结558件,成功调解405件,成功率为72.58%,共为消费者挽回经济损失114.65万元;受理群众举报835件,占接收总量的19.87%,立案41件。
江州区、凭祥市、扶绥县的投诉、举报总量排在全市前三位,分别占总量的30.79%、20.31%、18.88%。
一、投诉、举报和咨询情况
(一)投诉
2019年共受理市场经营行为投诉587件,同比增长85.75%。其中商品类投诉389件,同比增长81.77%;服务类投诉198件,同比增长93.13%。商品消费投诉及服务消费投诉分别占投诉总量的66.27%和33.73%。
1.商品类投诉
商品类投诉排名前十位的是:食品、其他商品、交通工具、家用电器、家居用品、房屋、通讯产品、服装鞋帽、农资用品、等。以下是排名前十的商品类投诉:2.服务类投诉
服务类投诉排名前十位的是:文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、旅游服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、专业技术服务、房屋装修服务、公用事业服务、其他服务等。
(二)举报
2019年,共接到群众举报835件,同比增长930.86%。其中食品药品类投诉举报608件、市场经营行为举报217件、物价问题举报10件,分别占投诉举报总量的72.81%、25.98%和1.19%。
1.受理市场经营行为举报217件,较突出的是违反登记管理法规和违反消费者权益保护法规举报。主要类型有:违反登记管理法规52件、违反消费者权益保护法规44件、违反广告管理法规34件、违反反不正当竞争法规27件、违反市场监督管理法规20件、违反产品质量管理法规16件、违反商标监督管理法规5件、其他违法行为19件。
2.受理食品药品类投诉举报608件,其中生产环节26件,流通环节491件,餐饮环节90件,其他环节1件。流通环节是投诉举报的重点,其中主要以食品流通环节食品标签问题的投诉举报为主,食品流通环节数量与去年同期相比增长了69.1%。
(三)咨询
2019年共受理群众咨询2781件,同比增长90.87%。其中涉及:市场监管部门业务类1670件,非市场监管部门业务类1111件,分别占总量的60.05%、39.95%。
1.涉及市场监管部门问题1670件,其中:投诉举报处理96件、服务消费54件、商品质量59件、企业注册监管21件、直销监管5件、广告监管5件、市场规范管理6件、其他类1424件。
2.涉及市场监管部门业务类问题1111件,其中:其他行政部门咨询511件、其他592件、社会团体或组织8件。
二、同比数据分析
2019年度的投诉、举报、咨询总量比2018年度多,同比增涨127%,且调解成功率有所下降。主要原因有:(一)市场监管职能扩大。因机构改革,崇左市市场监督管理局于2019年3月1日挂牌成立,以“3+3”模式完成整合了原工商、质监、食药部门职能以及发改、物价、科技部门的相关职能,监管范畴扩大使得投诉、举报、咨询总量激增。
(二)完成“五线”整合,平台数据得到扩充。按照国家市场监管总局工作要求,崇左市于5月底完成“五线合一”整合工作,即将原“工商12315”“食品12331”“质监12365”“物价12358”“知识产权12330”五条热线统一整合为“12315市场监管热线”,以“12315”一个号码对外提供市场监管投诉举报服务,多个平台同时运行,使得平台数据扩充。
(三)消费者维权意识增强。市场监管部门以开展“3.15”活动、“五进”消费教育活动及放心消费创建工作为契机,大力宣传《消费者权益保护法》《广西消费者权益保护条例》等法律法规,注重强化老年消费教育、农村消费教育、未成年人消费教育活动,进一步提升消费者的维权意识,取得明显成效。
(四)成功调解率降低的原因主要有:一是全国12315互联网平台开通后,职业索赔人以低价购买高价索赔的投诉举报明显增多。主要反映商品广告使用绝对化语言、虚假宣传、没有中文标识等非质量问题的索赔诉求,商家不接受而拒绝调解,导致调解失败;二是投诉人不按照有关规定提供消费凭证、交易证明等证明材料,而无法维权;三是消费者提供的被诉方信息不明确,存在找不到被诉方或被诉方不属于崇左市管辖等情况,导致无法受理。
三、热点分析
(一)反映商品服务问题的热点分析
1.食品类投诉高居榜首。2019年共受理食品类投诉100件,同比增长1566.66%,占投诉总量的17.03%,其中涉及职业打假人投诉居多,主要针对商品标识、虚假宣传等涉及违反《广告法》的商家进行投诉;以及一些消费者因网购的水果未熟透、不甜、大小与商家实际宣传不符,水果在运输过程中腐烂、损伤等问题。
2.交通工具类投诉仍为投诉热点。2019年共受理交通工具类投诉55件,同比增长34.14%,占投诉总量的9.37%,其中涉及汽车投诉居多,共38件,主要反映汽车退订,商家不退订金;商家不随车提供汽车合格证导致汽车上牌受阻;以及汽车续保保证金等问题。接到反映金融服务费的咨询有4件,已向消费者作解答。
3.家用电器类投诉占前三。2019年共受理家用电器投诉39件,同比增长25.8%,占投诉总量的6.64%,主要涉及家电电器质量和售后服务问题。主要原因有购买的的家用电器、家具用品存在质量问题;不按约定时间送货安装;商家不履行国家“三包”规定;售后服务不到位;无正当理由拖延维护,导致消费者不满引发投诉。
4.文体娱乐消费有增长趋势。2019年共受理文体娱乐消费34件,同比增长466.66%,占投诉总量的5.79%。主要原因是:个别商家转让店铺没有履行告知和续卡、退卡义务,导致会员集体投诉;商家跑路无法退费;商家招募会员时未告知卡须知等情况。
(二)反映食品药品问题的热点分析
1.投诉举报渠道分布情况。我市食品药品投诉举报可以通过热线电话、网络、信件、走访以及其它(交办)等渠道进行投诉举报,2019年各种受理渠道如下:热线电话258件,网络8件,信件241件,走访11件,其它(交办)170件。
2.投诉经营不符合食品安全标准或要求的食品的问题突出。2019年全市共受理414件,涉及经营不符合食品安全标准或要求的食品的投诉举报,与去年同期(141件)相比上涨193.6%。该类食品投诉举报快速增长,主要来源于职业打假人,重点涉及经营预包装食品标签不符合规范或者存在瑕疵的问题。
(三)反映物价问题的热点分析
2019年,全市共受理涉及物价问题投诉举报10件。从价格举报案件的总体情况来看,价格咨询和举报的热点主要集中在停车收费、旅游、交通运输、社会服务、医药、资源价格、物业管理、宾馆酒店、商品零售等领域,其中停车收费问题咨询举报占据首位。停车收费反映的主要问题:一是大新县路边停车收费问题;二是车辆扣押期间停车费过高问题;三是咨询停车场是否有收费资质及收费标准问题。
 
 
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